Anka pracuje w firmie farmaceutycznej od 2 lat. Nową pracę polubiła od razu. Codzienne spotkania z klientami, spotkania z zespołem, wyjazdy na szkolenia i konferencje. Jej życie bardzo się zmieniło odkąd tutaj pracuje. I wszystko byłoby świetnie, gdyby nie … szef. Z początku relacje układały się poprawnie. Po prostu podporządkowywała się poleceniom, nie pytając dlaczego tak a nie inaczej ma coś robić. Była nowym, niedoświadczonym pracownikiem i oczekiwała jasnych wskazówek i poleceń. Jej wyniki były coraz lepsze. Po roku była w pierwszej dziesiątce najlepszych przedstawicieli a po dwóch latach w pierwszej trójce. Zauważyła, że w wielu sytuacjach zawodowych ma już swoje zdanie i swoje metody na osiąganie celów. Podejście szefa jednak nie uległo zmianie. Anka, zauważyła, że wizyty szefa coraz bardziej ją stresują. Szef wymaga coraz więcej. Kiedy Anka osiąga zakładany plan, szef oczekuje, żeby go przekraczała, kiedy przekracza plan, szef chce, aby wyniki były jeszcze lepsze…. W dodatku nie docenia tego, co już osiągnęła. Uważa, że premia załatwia wszystko. Anka jednak oczekiwałaby, że szef doceni jej starania, że pochwali za rzetelność, wysiłek, jaki wkłada w codzienną pracę. W trakcie wizyt u klienta szef zachowuje się jakby wszystko wiedział najlepiej. Anka czuje się z tym fatalnie. Mało tego, ma wrażenie, że i klient nie bardzo wie o co chodzi, dlaczego to nie Anka prowadzi z nim rozmowę. A po wizycie u klienta rozmowa z szefem, który ciągle sugeruje, że coś nie zostało zrobione tak, jak powinno, tak, jak on by sobie wyobrażał. Anka jest coraz bardziej zmęczona i sfrustrowana tą sytuacją. Po raz pierwszy, odkąd podjęła tę pracę, zaczęła zastanawiać się nad zmianą firmy.

Co Anka może zrobić? Rozważmy potencjalne scenariusze:

Scenariusz 1 – Przeczekać.

Można nie robić nic, udawać, że wszystko jest w porządku, starać się przemilczeć, przeczekać, licząc na to, że może sytuacja sama się zmieni i… stanie się cud! A jeśli cud się nie stanie? Niechęć do szefa będzie powoli narastać, co spowoduje, że opinia, jaką mamy na temat szefa jest z czasem coraz gorsza. Zaczynamy postrzegać szefa jak „zło konieczne”. Nawet jeśli twierdzimy, że wzajemne relacje są teoretycznie poprawne, to taka „polityczna poprawność” z pretensjami w tle, w dłuższym odstępie czasu, powoli, acz skutecznie te relacje psuje. To powoduje, że w poniedziałek rano jesteśmy coraz bardziej zestresowani i szukając pomocy przenosimy nasz stres na osoby z naszego otoczenia. Wyniki pracy rzeczywiście zaczynają spadać, bo nasze zaangażowanie i motywacja „pikują” w dół. To, co kiedyś robiliśmy z sercem i oddaniem, teraz robimy z przymusem. Bywa, że kłopoty przenosimy na domowników i nawet w weekend nie możemy porządnie wypocząć. W końcu czara się przelewa, pojawia się okazja nowej pracy. A w niej natrafiamy na…nowego szefa!

Scenariusz 2 – Uciekać.

Można zmienić firmę licząc na to, że w nowej organizacji trafimy na osobę, z którą będzie nam się pracowało lepiej. Zaczynamy więc przeprowadzać wywiad wśród znajomych i zmieniamy firmę licząc, że tutaj „trawa jest bardziej zielona”. Zanim jednak to zrobimy rozważmy kilka spraw. Po pierwsze, nawet jeśli nowa firma wydaje się na początku idealna, nie ma żadnych gwarancji, że tak będzie zawsze. Ba, można z dużym prawdopodobieństwem przypuszczać, że zmiany, które dotyczą wszystkich firm w tej branży nie ominą również naszej. Po drugie, zmieniając firmę zaczynamy budować swoją markę od początku. Znowu musi minąć jakiś czas zanim będziemy wśród najlepszych. Po trzecie wreszcie, może pojawić się mnóstwo innych czynników, o których wcześniej nie wiedzieliśmy, a które mogą mieć wpływ na komfort naszej pracy.

Scenariusz 3 – Poprawić relacje z szefem.

Można podjąć próbę rozmowy by poprawić nadszarpnięte relacje. Powiesz, że to ryzykowne? No pewnie! Zawsze pójście „pod prąd” jest bardziej ryzykowne a na pewno trudniejsze. Dla tych, którzy mimo wszystko mieliby ochotę takie ryzyko podjąć i porozmawiać otwarcie z szefem omówię kilka zasad, które warto uwzględnić.

Przygotuj się

Zadaj sobie pytanie, co chcesz osiągnąć w wyniku rozmowy z szefem? Jaki jest oczekiwany rezultat rozmowy, jak chcesz żeby ona się potoczyła, co jest najważniejsze z Twojego punktu widzenia? Na etapie przygotowania niezwykle ważne jest twoje nastawienie. Zapytaj samego siebie o intencje względem szefa. Niebezpieczeństwo może być wówczas, jeśli twoją intencją jest tylko okazanie niezadowolenia, danie szefowi ”feedbacku”, czy próba podważenia jego kompetencji. Taka rozmowa ma małe szanse powodzenia i raczej dobrze się nie skończy. Niebezpieczeństwo tkwi również w tzw. filtrach. Często zapominamy, że „szef też człowiek”, z własnymi słabościami i obawami. Jedno czy dwa niezbyt dobre doświadczenia powodują, że zaczynamy postrzegać szefa przez prymat tych doświadczeń, zaczynamy nakładać nasze negatywne filtry, które nie pozwalają nam dostrzec prawdziwego obrazu.

Aby spojrzeć na szefa bardziej obiektywnie odpowiedz sobie na pytania:

- co dobrego mogę o nim powiedzieć?
- co robi dobrze?
- za co go cenię?
- jakie zachowania szefa postrzegam jako pozytywne?

Warto też na chwilę „wejść w buty szefa”, spojrzeć na siebie jego oczami, zastanowić się jak szef mnie postrzega, za co mnie ceni, czego ode mnie oczekuje? Są to jednocześnie pytania, które można zadać szefowi. Takie wejście w czyjeś buty na pewno nie jest łatwe ale daje zaskakująco dobre rezultaty w budowaniu porozumienia.

Używaj „języka możliwości”

Zwróć uwagę na to, jak dobierasz słowa. Niezależnie od tego, czy rozmowa dotyczy szefa czy kogoś innego, warto pamiętać o podstawowych zasadach dotyczących efektywnej komunikacji. Ważne jest, by twój język był pozytywny a więc pozbawiony w miarę możliwości negatywnych emocji, nieoceniający, oparty na faktach. Podstawą w tym wypadku jest komunikat „JA”. Rzecz niby drobna ale niezwykle ważna, mająca ogromny wpływ na atmosferę i przebieg rozmowy.

Słuchaj uważnie

Upewniaj się czy dobrze się rozumiecie. Często zakładamy, że doskonale wiemy o co chodzi szefowi i dopiero na etapie weryfikacji rezultatów okazuje się, że zupełnie się nie zrozumieliśmy. Takie założenia często prowadzą nas na manowce. Dlatego dopytuj, upewniaj się, że mówicie o tym samym. Uważne słuchanie wymaga również pewnej szczególnej umiejętności polegającej na wyłączeniu wewnętrznego narratora i skupieniu się na tym, co druga strona rzeczywiście chce nam przekazać.

Bądź asertywny i konstruktywny

Większość szefów wcale nie oczekuje od pracowników potakiwania i bezkrytycznego godzenia się ze wszystkim, chociaż przyznaję, że często szefowie są przywiązani do swoich pomysłów. Dlatego należy wykazać się podejściem asertywnym i konstruktywnym . I nie chodzi o to, by zawsze mieć gotowe pomysły na wszystko ale przynajmniej zamiast krytykować, czy szukać wymówek, wykazać się chęcią wspólnego poszukiwania najlepszych rozwiązań.

Powyższe zasady nie gwarantują sukcesu ale na pewno warto spróbować, chociażby po to, aby praca, która kiedyś przynosiła satysfakcję nie była teraz niepotrzebnym stresem. Warto podjąć wysiłek również po to, aby decydując się na zmianę firmy upewnić się, że zrobiliśmy wszystko by poprawić relacje z szefem. Owszem, zdarza się, że różni nas tak wiele, że trudno o dobrą współpracę i zrozumienie. Częściej jednak problemy z szefem wynikają z niewłaściwej komunikacji z obu stron. Nie oczekujmy, że szef pierwszy wystąpi z inicjatywą. Na niego działają dokładnie te same ograniczenia i hamulce, które działają na nas. Nie ma więc powodu abyśmy to nie my, pierwsi, podjęli starania poprawy relacji. Zachęcam do wypróbowania powyższych zasad bo wierzę, że wynik rozmowy niejedną osobę może pozytywnie zaskoczyć.

Telewizor LCD, laptop, aparat cyfrowy, a może pralka, lodówka czy kuchenka mikrofalowa… Jeszcze 5-10 lat temu szukając tego typu towarów udawałeś się do specjalistycznego sklepu, rozmawiałeś ze sprzedawcami, żmudnie porównywałeś cenniki. Czasem popytałeś znajomych, ale rzadko się zdarzało żeby podali ci jakieś konkrety. Mówili raczej o swoich ogólnych odczuciach dotyczących marki, czy poszczególnych funkcji.

Dziś zrobisz to samo, często w ogóle nie ruszając się z miejsca. Poszukasz opinii wpisując zapytanie w google, sprawdzisz ceny w internetowych porównywarkach, zagadniesz znajomych na facebooku, czy naszej klasie, może poczytasz specjalistyczne testy na jednej ze stron.

Generalnie zauważ, że robisz dokładnie to samo co kiedyś tylko w 10, 20 razy większej skali. Masz teoretycznie dużo większą wiedzę, wiesz gdzie kupić taniej, poczytałeś o odczuciach innych użytkowników. Wszystko fajnie, ale czy nie masz czasem wrażenia, że… czy więcej czytasz i porównujesz tym mniej wiesz ? Zaczynasz sobie zdawać sprawę, że pomimo olbrzymiej skali poszukiwań pytania sprzed lat wracają : czy kupić (np. laptopa) w najtańszym sklepie ? A może z tą ceną coś nie gra… Może będzie potem problem z gwarancją, może opinie w sklepie nie są prawdziwe, czy wykorzystam te wszystkie funkcje, parametry, a może…

Zmieniliśmy tak bardzo sposób szukania, mamy tak olbrzymie możliwości… a jednak pytania przed zakupem wydają się tak samo trudne. Ciągle nie wiemy… Pojawia się nawet lekkie rozczarowanie, zniechęcenie. Przecież przy takiej skali możliwości wszystko powinno być bajecznie proste..

Co zatem decyduje, że wybierasz ten sklep a nie inny ? Dlaczego decydujesz się na właśnie ten konkretny model laptopa, a nie jeden ze 150 innych o podobnej cenie i możliwościach ? Co przykuło twoją uwagę, wzbudziło zaufanie, a może nagłe pożądanie zakupu, posiadania teraz, natychmiast !?Pomyśl chwilę i zastanów się czy jesteś naprawdę taki racjonalny i rozsądny ? Czy jesteś w stanie przemyśleć i przeanalizować wszystkie opcje ?

Naga prawda jest zupełnie inna. Decyzje zakupowe, które podejmujemy mają w olbrzymiej części charakter nieświadomy, opierają się na pierwotnych, instynktownych reakcjach, inicjowanych w obszarach mózgu do których nie mamy świadomego dostępu. Nasze decyzje są następstwem procesów, o których zupełnie nie mamy pojęcia…

Jeżeli ciągle temu nie dowierzasz, zerknij na drugą stronę medalu. Wyobraź sobie firmę handlową, której w dotychczasowej off-line rzeczywistości wiodło się całkiem nieźle. Ma fachowych pracowników, dużo towaru w atrakcyjnych cenach, ładny reprezentacyjny lokal w centrum dużego miasta. Niby wszystko jest tak jak było, a jednak od kilku lat przychody systematycznie spadają, sklep odwiedza coraz mniej klientów, coraz więcej oglądających, a mniej kupujących. Właściciel lub zarząd podejmuje więc strategiczną decyzję – wchodzimy do Internetu. Tam przecież setki tysięcy, a może miliony konsumentów tylko czekają, aby dowiedzieć się o naszej ofercie…

Firma inwestuje w piękny sklep internetowy, dodaje towary w bardzo dobrych promocyjnych cenach, może nawet inwestuje w reklamę, jakiś profil na facebooku, mailing do bazy klientów i… Efekty są zwykle dużo mniejsze od skali oczekiwań. A przecież z racjonalnego punktu widzenia wszystko powinno być takie proste…

Co zatem decyduje, że kupujemy ? Żeby odpowiedzieć na to pytanie warto wcześniej przyjrzeć się funkcjonowaniu i budowie naszego mózgu, bo z tym że on ma z całym procesem coś wspólnego zgodzą się chyba nawet najwięksi racjonaliści…

Nie każdy zgodzi się z tezą, że tak naprawdę nie sprawuje do końca kontroli nad swoimi działaniami. Ja nie sprawuję kontroli ? Przecież jestem taki racjonalny, kontroluję, sprawdzam, analizuję… A jednak…

Na szczęście łatwo to sprawdzić. Zastanów się teraz nad branżą na której znasz się doskonale. Zakładam, że doskonała znajomość danej branży musi wpłynąć na większą racjonalność podejmowania decyzji zakupowych. W praktyce oznacza to tyle, że np. jeśli chodzi o mnie to dużo bardziej racjonalnie powinienem podjąć decyzję co do zakupu laptopa (z branżą informatyczną mam do czynienia już prawie 20 lat), niż lodówki. Laptopów, jak i lodówek mamy na rynku zatrzęsienie. Propozycję różnią się cenami, producentami, możliwościami, funkcjami i sam nie wiem jeszcze czym…

Zarówno w pierwszym, jak i drugim przypadku mam do dyspozycji określoną kwotę, mam także sprecyzowane potrzeby. W przypadku lodówki szybko posiłkuje się Internetem sprawdzając na jakie funkcjonalności powinienem zwrócić szczególną uwagę. Dzięki tym dwóm prostym zabiegom, moje pole wyboru zawęża się z kilku tysięcy modeli do ok. kilkudziesięciu… No tak, ale to ciągle dużo… Czytam więc internetowe opinie (które często są bardzo rozbieżne), udaje się do kilku tradycyjnych sklepów, oglądam, pytam, porównuję…

Tak czy inaczej jestem coraz bardziej rozdrażniony, wiem już tak dużo, a jednak wybór jest ciągle trudny… (a może wiem coraz mniej)

Co zatem decyduje, że dokonam jednego konkretnego wyboru ? Czy ciągle jesteś przekonany, że to racjonalny umysł ? A może bieżący „nastrój”, budzący zaufanie wygląd sklepu (realnego bądź internetowego), uśmiech mówiącej o lodówce osoby, może jej spokojny głos ? A może telefon z pracy, który odebrałem przed odwiedzeniem kolejnego sklepu z informacją o specjalnej premii… To tak na mnie wpłynęło, że wybrałem model zdecydowanie droższy, którego jeszcze przed chwilą odrzuciłem z przyczyn jak najbardziej racjonalnych (po co mi siedemnasta funkcja lodówki, z której nigdy nie skorzystam…) A jednak…

Czy ciągle czujesz się tak bardzo racjonalny ? Opis ciekawego eksperymentu podaje za stroną http://neoma.pl

W roku 1996 John Bargh, psycholog Uniwersytetu Yale opublikował przełomową pracę badawczą po serii eksperymentów które przeprowadził ze swymi współpracownikami. Badanymi byli studenci, przekonani, że biorą udział w eksperymencie językowym.

Pierwsza grupa otrzymała teksty w których między „zwykłymi” wyrazami umieszczono słowa takie jak: zły, nieuprzejmy, niepokoić, przerywać, zakłócać, przeszkadzać. Druga grupa badanych otrzymała test z wyrazami: cierpliwy, wytrwały, uprzejmy, miły, ustępować.

Po przeczytaniu tekstów badani mieli zgłosić się do prowadzącego badanie profesora i poprosić o następne zadanie. Jednak on, w tym czasie zajęty był rozmową ze swoją asystentką – oczywiście rozmowa była sfingowana i służyła celowi eksperymentu.

Co się okazało? Studenci z grupy, w której tekstach były wyrazy związanie z nieuprzejmością wtrącali się do rozmowy średnio w ciągu pierwszych pięciu minut oczekiwania. Natomiast 82 procent studentów z grupy, w której tekstach występowały wyrazy związane z uprzejmością, w ogóle nie wtrącała się w rozmowę i cierpliwie, z uśmiechem na twarzach, czekali przed pokojem eksperymentatora, który rozmawiał z asystentką.

Z racji tego, że komisja uniwersytecka, która zatwierdza eksperymenty pozwoliła na maksymalny czas 15 minut oczekiwania, nie sprawdzano jak długo badana grupa czekałaby na zakooczenie rozmowy.

Zjawisko to nazwano torowaniem (priming), bo pokazało, jak duży wpływ na naszą podświadomość mają słowa które odbieramy (czytając, słuchając), a nie zdajemy sobie z tego sprawy.

Eksperyment pokazuje jak duży wpływ na nasze działania ma tzw. nieświadomość. Decyzje podejmowane zarówno w sferze normalnego życia, jak i typowo biznesowej. Sam niejednokrotnie byłem światkiem podejmowania decyzji biznesowych (pracuje w b2b kilkanaście lat) wartych dziesiątki, setki tysięcy na bazie emocji chwili bez żadnej racjonalnej analizy produktu. Dodatkowo podejmowały ją osoby z dużymi sukcesami zawodowymi i wielkim doświadczeniem.

Warto zatem docenić potęgę nieświadomości… Czy wiesz, że za pomocą 5 zmysłów odbieramy w każdej sekundzie kilkanaście milionów informacji, z czego uświadamiamy sobie tylko kilkadziesiąt ?

Oderwij się na chwilę od czytania i spróbuj sobie uświadomić to, czego jeszcze przed chwilą nie zauważałeś (zajęty lekturą tego artykułu)… Może jest to jakiś dobiegający z kuchni zapach ? Może śpiew ptaków na zewnątrz (albo dźwięk przejeżdżających samochodów). Czy uświadomiłeś sobie twardość krzesła, albo miękkość fotela na którym siedzisz ? A może przypomniałeś sobie o bólu głowy? Czy kontrolujesz oddech, mruganie powiekami ? Czy zauważasz czego dotyczyła reklama, która właśnie „leciała” w TV…?

Ile informacji, wrażeń z otoczenia pozostaje w nieświadomości. Nieświadomości, która ciągle pracuje, filtruje, nadzoruje życiowe procesy. Nieświadomości, która być może sprawia, że lubisz dane miejsce nie wiedząc tak naprawdę dlaczego kupujesz a dopiero później starasz sobie to jakoś racjonalnie uzasadnić…

Świadomość istnienia „nieświadomości” to pierwszy, podstawowy krok w kierunku całkowitej zmiany podejścia do sprzedaży. Do działa więc !Czy ciągle chcesz umieszczać w swoim sklepie internetowym jedynie długie, racjonalne „elaboraty” ?

Nie popadajmy jednak w przesadę, element racjonalności w przekazie marketingowym jest też bardzo ważny. Wiesz dlaczego ? Odpowiedź może trochę cię zaskoczy…

Czy wiesz że mamy trzy mózgi ?

Najstarsza część – mózg gadzi można najogólniej powiedzieć, odpowiada na trzy podstawowe pytania:

Czy jest bezpiecznie czy nie (zostaje – uciekam)
Zjeśc czy nie zjeść
Czy jest okazja do przedłużenia gatunku ?
Kiedy odwiedzający widzi twoją stronę www po raz pierwszy zupełnie nieświadomie analizuje :
- Czy jest bezpiecznie (lubię, czy coś nie gra – dlatego warto dokładnie poznać swój rynek docelowy, aby odwiedzający poczuł się „jak u siebie” czyli bezpiecznie)
- Jedzenie (metafora – czy są jakieś zasoby, informacja, wiedza do wykorzystania czy nie)
- Atrakcyjnośc –czy jest tu ładnie, przyjemnie


Na bazie odpowiedzi na te 3 pytania pojawia się pierwsza reakcja, pierwszy impuls. Trwający ok.150 milisekund. To tak pięknie opisywane w wielu podręcznikach – pierwsze wrażenie.

Co się dzieje dalej ?

Pierwszy impuls wędruje do drugiego mózgu. Ta część, czyli układ limbiczny, czyli nasze emocje bardzo wzmacnia pierwotną (wzmacnia reakcje).

Dla przykładu jeżeli pierwszy mózg na trzy podstawowe pytania odpowiada : ok – w reakcji emocjonalnej mamy na przykład zadowolenie, ekscytacje – pojawiają się endorfiny lub odwrotnie hormone stresu (dekortyzkon).

Trzecia, najmłodsza część naszego mózgu Cora nowa to logika. Kiedy przyjemne emocje docierają do „trzeciego mózgu” zaczynamy szukad ich logicznego uzasadnienia czyli : Strona www jest fajna (tak jakoś to odczuwam) więc – muszą to byd profesjonaliści – uzasadnianie emocji.

Co ciekawe nie jest to liniowy, jednorazowy proces (w tym przypadku o każdym zakupie decydowałoby pierwsze wrażenie i w zasadzie tylko pierwotny „mózg gadzi”

W naszej głowie dochodzi do swoistych negocjacji „trzech mózgów”. To dlatego tak trudno nam często podjąć jakąś decyzję.

Oto przykład :

Wchodzisz na stronę www lub do sklepu internetowego :
1. Pierwsza reakcja : Bezpieczne -niebezpieczne – zostajesz albo zaraz wychodzisz (potem racjonalizujesz, a bo brzydka grafika, nieprofesjonaliści). Coś ci się nie podoba, do końca nie wiesz co – „mózg gadzi”.
2. Jeśli zostajesz – przeglądasz – pojawiają się emocje – chcesz mieć ten aparat cyfrowy
3. Uzasadniasz potrzebę –„ cora nowa”– wykorzystam go, nauczę się, zarobię
4. Racjonalne uzasadnienie podkręca emocje układu limbicznego – kreuje obrazy.
5. Wygenerowane obrazy mają wpływ na mózg gadzi (bezpieczne niebezpieczne) – może zobaczysz jak ktoś próbuje ci go ukraść, albo jak go upuszczasz…
6. Pojawiają się negatywne emocje (niemiłe odczucia) – układ limbiczny
7. Emocje wpływają na mózg racjonalny – cora nova – uzasadnienie – może jednak nie kupić (bo drogi i mogą go ukraść)

Proces zakupowy to ciągłe negocjacje” 3 mózgów”. Dobry przekaz marketingowy to oddziaływanie na wszystkie. Ciekawych „konwersacji trzech mózgów” odsyłam do książki „Kliknij tu” Susan M. Weinschenk .